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Estrategias de Servicios: Calidad y Orientación al cliente

localización
España


Área
Habilidades y Directivas


Horas
100 horas

Inicio: Abierto

Matriculados 89%

El Campus permite que el alumno no se sienta solo y que  esté en permanente contacto con los tutores y compañeros facilitando así su aprendizaje.

Entre otros servicios el Campus Virtual cuenta con apartados como:

Contenidos Interactivos y Multimedia

Con el material necesario y múltiples actividades para sentirse parte activa del proceso de la preparación:

  • Guía didáctica
  • Actualizaciones
  • Temario
  • Faq´s
  • Biblioteca
  • Glosario
  • Vídeos
  • Evaluaciones

Expediente

Informa gráficamente y mantiene al alumno orientado sobre su avance en el curso.

Ejercicios

Permite comprobar la mejora de la cualificación en base a los criterios de realización (saber hacer), conseguir la autoevaluación del alumno.

Agenda

Planifica y organiza las horas de estudio.

Comunicación

Permite al alumno relacionarse con sus compañeros y los tutores potenciando el aprendizaje colaborativo:

  • Videoconferencia
  • Foro
  • Tablón
  • Blog
  • Chat                                                      
  • Correo
  • Noticias

Consulta de noticias, novedades académicas y enlaces de interés

  •  Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz de aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.
  • Introducir al alumno el concepto de calidad de servicio y satisfacción del cliente.
  • Conocer los aspectos de calidad de servicio que busca el cliente y responder a sus demandas.
  • Aprender a gestionar los procesos de calidad del servicio.
  • Identificar la estrategia más adecuada para facilitar los servicios al público con el fin de incrementar su satisfacción.
  • Aplicar técnicas de comunicación de forma que el cliente esté bien atendido.
  • Mejorar la motivación de las personas que atienden a clientes y conseguir que los colaboradores deseen que vuelvan.
  • Comprender la importancia de establecer normas o especificaciones en las empresas con objeto de satisfacer las expectativas y percepciones de los clientes
  • Distinguir los aspectos referidos a la calidad del servicio diseñada, entregada y percibida para el cliente.
  • Saber detectar, organizar, analizar y corregir todas las desviaciones de la norma de calidad con la finalidad de satisfacer tanto al cliente externo como al interno.
  • Conocer la importancia de medir la satisfacción del cliente.
  • Comprender la importancia y las fases de la puesta en marcha de un programa de calidad en la organización, con el fin de ofrecer satisfacción al cliente.
  •  Aprender a gestionar los procesos de atención telefónica en la recepción y emisión de llamadas.
  • Comprender las claves de una buena atención al cliente en diferentes sectores económicos y de servicios.

I- Calidad y servicio: algunas definiciones

1-La calidad.

  • El servicio.

2-La importancia de la calidad del servicio (tu tienda por dentro [back office])

II – Un cliente siempre exigente.

1- La importancia de los símbolos y de la información de la calidad del servicio.

  • Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
  • La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
  • La calidad del servicio es total o inexistente.
  • El concepto de calidad varía según las culturas.
  • La satisfacción del cliente: un secreto que desvelar.

2-Gestión de la calidad en el servicio: ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?

  • Dificultades de gestionar la calidad del servicio.
  • Costo de calidad y de la falta de calidad.
  • Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.

3-Las estrategias del servicio: Introducción.

  • El cliente es el rey.
  • Competir en los precios o en las diferencias.
  • Estrategias de servicio de productos.
  • Estrategia de servicios para los servicios.
  • La estrategia de servicios: una promesa.

III-La comunicación del servicio

1-Afirmar la diferencia.

  • Amoldarse a las expectativas del cliente.
  • Reducir el riesgo percibido por el cliente.
  • Materializar el servicio.
  • En materia de servicios todo es comunicación.
  • Contar con los distribuidores.
  • Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.

2-Las normas de calidad del servicio:

  • Introducción.
  • La norma es el resultado esperado por el cliente.
  • La norma debe ser ponderable.
  • Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
  • Formar al personal en las normas de calidad.
  • Prestar un servicio orientado al cliente.

IV-Calidad del servicio: aspectos generales

1-Calidad y servicio: aspectos generales.

  • El cliente y su percepción del servicio.
  • Las empresas de servicios.
  • Las estrategias de las empresas de servicios.
  • La comunicación y las normas de calidad.

2-La caza de errores:

  • Introducción.
  • Hacerlo bien a la primera.
  • El “cero errores” pasa también por una caza implacable de errores.

3-Medir la satisfacción del cliente:

  • Introducción.
  • Valor para el cliente.
  • Satisfacción para el consumidor.
  • Las encuestas de satisfacción.
  • Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
  • La opinión ajena.

4-¿Cómo lanzar un programa de calidad?:

  • Introducción.
  • El diagnóstico: un punto de vista ineludible.
  • A la búsqueda del “cero defectos”.
  • Reconsideración del servicio prestado.
  • Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.

5-Atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio:

  • Introducción.
  • Preparación técnica.
  • Preparación táctica.
  • Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
  • Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.

6- Características específicas de la atención al cliente en diferentes sectores. Ejemplos de mala calidad en el servicio:

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  • Las tarjetas de crédito.
  • Empresas de mantenimiento.
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  • Empresa de alquiler de coches.
  • Un concesionario de coches.
  • Un juego de salón que termina en el lugar de partida.
  • Una agencia de seguros.
  • Unos informativos.
  • La catástrofe de Chernóbil: diferencias culturales.
  • Una caldera ruidosa.
  • Un instituto de estadística.
  • Una tienda de muebles.

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